Bots e a Conversacional Hospitalidade

A hospitalidade conversacional é uma mudança de paradigma na forma como as empresas de hospitalidade interagem com os seus clientes. Usando bots, os hóspedes podem ter uma interação bidirecional e não apenas unidirecional. Os bots dão o controlo ao cliente, usando linguagem humana conversacional para transformar experiências frustrantes e demoradas numa conversa humanizada e personalizada.

Bots e a Conversacional Hospitalidade

Estudos realizados demonstraram que uma percentagem impressionante de clientes no setor hoteleiro sente-se ativamente desligada da experiência que tem com o serviço. Os consumidores modernos desejam sentir-se envolvidos; querem que a sua experiência lhes proporcione uma sensação personalizada e interativa, mas aquilo que acontece, com demasiada frequência, é ficarem com a impressão de que são pouco mais do que um número ou uma estatística.

Atualmente, um cliente que tenha uma pergunta a fazer pode ter de passar por três ou mais canais de envolvimento para encontrar uma resposta — site, aplicação, atendimento por um agente em direto, e-mail, etc. Cada vez que passa por um canal diferente, o cliente tem de reiniciar o seu pedido. Frequentemente, isso manifesta-se sob a forma de frustração e, na mente do consumidor, como desconsideração pelo seu tempo e falta de respeito. Com os bots, a integração de sistemas e a capacidade de movimentação entre os canais de envolvimento sem interrupções, além de ser possível também não é tão difícil como muitos pensam.

Tirar partido do uso de dispositivos móveis

Mais viajantes do que nunca estão a pesquisar opções de viagem e a marcar viagens através de dispositivos móveis — na verdade, mais do dobro do que há apenas dois anos. A utilização móvel representa uma oportunidade viável para proporcionar aos clientes uma opção de self-service que pode ser acedida a qualquer hora, em qualquer lugar. Bots implementados em aplicações móveis e outros canais dão ao cliente a escolha de como e quando conversar com uma marca.

SnatchBot Brochura

Personalizado por contexto

Os bots utilizam a consciência contextual para personalizarem a experiência do cliente, usando as preferências e comportamentos do visitante de modo a anteciparem as suas necessidades futuras e fazerem recomendações ou enviarem ofertas baseadas especificamente nessas necessidades. Por exemplo, um bot pode utilizar as informações sobre os hábitos das refeições anteriores do visitante para fazer recomendações sobre restaurantes que se encontrem nas proximidades e fornecer opiniões sobre cada um deles. Se determinado visitante fizer uma reserva num hotel, o bot pode fornecer ofertas de aluguer de viaturas e perguntar ao visitante se precisa de fazer "check-in" antecipado, ou inúmeras outras possibilidades. Este nível de personalização constitui um poderoso fator de distinção entre as marcas e essa lacuna tende a ser cada vez maior, à medida que mais empresas se voltam para a digitalização.

Multi-canal Integração

Os consumidores modernos querem a possibilidade de escolher o canal através do qual interagem com as suas marcas, e a hotelaria não é exceção. O facto de os hóspedes receberem muitas vezes informação conflitante ao cruzar canais de contacto é um dilema persistente no serviço ao cliente.

A digitalização está a tornar-se rapidamente no caminho para o futuro do serviço ao cliente, e para esse efeito, a hospitalidade conversacional proporciona uma experiência integrada, consistente e pessoal aos clientes. O desenvolvimento dispendioso e os sistemas não integrados estão a tornar-se coisas do passado; o desenvolvimento front-end simples e a integração de ponta a ponta são o novo padrão. Os provedores de hospitalidade que utilizarem eficazmente os bots na sua estratégia digital irão rapidamente observar as vantagens em forma de envolvimento superior de clientes e numa forte cultura de lealdade.